Se todas as marcas usam IA parecida para atender, o que diferencia o atendimento? A Forrester responde que, em 2027, a IA sozinha deixa de ser diferencial e a vantagem passa para a conexão humana. A tese está no post de Kate Leggett sobre as previsões 2027 para customer success e atendimento.
O texto a seguir se baseia no post da Forrester. O relatório completo é exclusivo para clientes, então os dados aqui são os que a Forrester tornou públicos. Previsões são projeções da analista, não medições.
A tese: mais automação não garante melhor experiência
A Forrester lembra que, em 2026, as operações de atendimento saíram do modelo assistido por IA para a execução com IA em primeiro lugar, ou seja, a IA resolve primeiro e a equipe entra depois. Isso trouxe ganhos de retenção e eficiência, mas expôs disfunções da organização. A conclusão é que automatizar mais não garante uma experiência melhor.
A conexão humana será o próximo campo de batalha do customer success e do atendimento.
Kate Leggett, Forrester, Predictions 2027
É um alerta coerente com o que o blog mostrou ao analisar agentes de IA no CRM e os casos da Forrester: o ganho depende de processo e de dado, não só da ferramenta.
As três previsões da Forrester
| Previsão para 2027 | O que a Forrester projeta | O que revisar no atendimento |
|---|---|---|
| Assistentes pessoais | 10% dos consumidores terão um assistente de IA pessoal como principal interface de atendimento | Testar canais de chat e voz com assistentes externos |
| Redes entre bots | 20 empresas B2B globais criarão redes de serviço autônomas e interdependentes entre sistemas | Acompanhar protocolos de interação entre agentes |
| Toque humano | Uma dúzia de marcas passará de precificar automação para monetizar o atendimento humano | Definir quando o cliente tem acesso garantido a uma pessoa |
Na primeira previsão, a Forrester cita sua pesquisa Retail Topic Insights 1 Survey, 2026: 35% dos adultos online nos EUA, 41% no Reino Unido e 49% em Hong Kong disseram ter usado assistentes de IA para pesquisar ou comprar produtos no último ano. O Brasil não aparece nesse recorte, e o dado não deve ser lido como o cenário brasileiro.
Cada barra mostra o percentual de adultos online do país que usou um assistente de IA para pesquisar ou comprar. A escala vai de 0 a 100%.
Atender humanos e agentes de IA ao mesmo tempo
A segunda previsão traz um exemplo simples de entender. Segundo a Forrester, uma seguradora reclamou quando o robô de uma organização de serviços odontológicos abriu 30 sinistros em uma única sessão pelo contact center. Quando bots falam com bots, o atendimento precisa saber quem está do outro lado.
A recomendação geral da Forrester é projetar para dois tipos de cliente: as pessoas e os agentes de IA que agem em nome delas. Na prática, isso exige que canais, base de conhecimento, autenticação e fluxos funcionem com assistentes externos, que as jornadas sejam testadas de ponta a ponta e que a equipe se prepare para picos de volume.
Toque humano como diferencial, não como custo
A terceira previsão é a mais comercial: marcas que oferecem acesso garantido a especialistas, com atendimento no estilo concierge. A Forrester também alerta que custos de IA podem crescer rápido sem supervisão operacional e financeira, tema já tratado no texto sobre cobrança de IA por consumo.
No Brasil, o debate ganha outro peso com o decreto do SAC. O blog explicou a exigência de atendimento humano, e a previsão da Forrester vai na mesma direção: o humano volta como camada de confiança.
Um roteiro para o time de CRM e atendimento
- Mapear quais contatos a IA resolve sozinha e quais exigem pessoa, com a taxa de passagem para humano.
- Garantir que a base de conhecimento esteja atualizada, já que dado pronto é pré-requisito, como mostrou o estudo em CRM e IA: só 21% dizem ter dados prontos.
- Definir regras para clientes de maior valor: acesso garantido a um especialista e tempo máximo de espera.
- Acompanhar retenção e recompra por tipo de atendimento, e não apenas custo por contato.
O ponto central é medir resultado, não volume. Uma operação que deflete mais chamados, mas perde clientes de alto valor, piorou.
Perguntas frequentes
O que a Forrester prevê para o atendimento em 2027?
Três movimentos: assistentes de IA pessoais como principal interface de atendimento para 10% dos consumidores, 20 empresas B2B globais com redes de serviço autônomas entre sistemas e uma dúzia de marcas monetizando o toque humano.
Esses números valem para o Brasil?
Não necessariamente. Os dados de uso de assistentes de IA citados vêm de pesquisa com adultos online dos EUA, do Reino Unido e de Hong Kong. O Brasil não foi incluído no recorte divulgado.
O que significa execução com IA em primeiro lugar?
É um modelo em que a IA tenta resolver o contato antes de qualquer pessoa, e a equipe humana entra apenas quando necessário. Antes, a IA apenas assistia o atendente.
Por que a Forrester diz que a IA deixa de diferenciar?
Porque as marcas passam a usar capacidades de IA semelhantes e os clientes interagem cada vez mais por assistentes pessoais, o que torna as experiências menos distintas entre si.
O que o time de atendimento deve fazer agora?
Testar canais com assistentes externos, revisar base de conhecimento e autenticação, definir quando há acesso garantido a uma pessoa e medir retenção por tipo de atendimento.
