Desde esta segunda-feira, 2 de novembro, o SAC de empresas reguladas pelo governo federal precisa oferecer atendimento por pessoa, por telefone e por canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias. A regra está no Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado em 13 de outubro e noticiado por O Globo no dia da entrada em vigor.
O decreto não proíbe robôs nem inteligência artificial. Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, os sistemas automatizados podem fazer a triagem e até resolver demandas, mas não podem impedir o acesso a uma pessoa. Para quem opera chatbots, URA e atendimento por WhatsApp, o desenho do fluxo passa a ser uma questão de conformidade.
Este texto resume as regras com base no comunicado oficial, explica o que muda para as áreas de CRM e atendimento e indica o que ainda deve ser confirmado com o jurídico.
O que é o Decreto 13.135 e a quem se aplica
O decreto atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor e revoga o Decreto nº 11.034, de 2022. A vigência começou 20 dias após a publicação.
As regras gerais valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que atendam aos critérios definidos pela agência ou pelo órgão regulador competente. Também alcançam quem oferece serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros de natureza financeira por meios digitais, quando sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central.
Plataformas de intermediação de produtos e serviços, transporte remunerado por aplicativo e serviços de entrega seguem um caminho diferente: devem apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre seus modelos de atendimento, como número de reclamações, taxa de resolução, índice de queixas nos órgãos de defesa do consumidor e grau de satisfação.
Quais setores são afetados
O comunicado do Ministério da Justiça define o alcance por critério, não por lista fechada: valem as regras gerais para fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios de cada agência ou órgão regulador, e para serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Os exemplos de setores abaixo são os citados pela A Gazeta; a lista final depende de cada agência.
| Grupo | Exemplos de setores | O que se aplica |
|---|---|---|
| Setores regulados pelo governo federal | Telefonia, internet e TV por assinatura; distribuidoras de energia; planos de saúde; companhias aéreas; transporte rodoviário de passageiros; concessionárias de rodovias federais; seguradoras, capitalização e previdência complementar | Regras gerais do SAC, conforme os critérios de cada agência |
| Serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central | Bancos digitais, fintechs, instituições de pagamento, carteiras digitais e emissores de cartão pré-pago | Regras gerais do SAC; o alcance sobre canais digitais de bancos tradicionais gera dúvida |
| Plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e entrega | Marketplaces, aplicativos de transporte e serviços de entrega | Apresentar à Senacon dados do modelo de atendimento: reclamações, taxa de resolução, queixas em órgãos de defesa do consumidor e satisfação |
O que muda no atendimento
O telefone continua obrigatório, e o fornecedor também deve manter ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas entram nessa definição. Das 8h às 20h, inclusive em fins de semana e feriados, deve existir a opção de falar com uma pessoa em tempo real, por telefone e pelos canais eletrônicos.
As máquinas podem ajudar, podem até resolver, mas nunca substituir.
Ricardo Morishita, secretário nacional do Consumidor, em coletiva do Ministério da Justiça
Prazos, menus e cancelamento
A tabela reúne as regras operacionais descritas no comunicado do Ministério da Justiça.
| Tema | O que o decreto determina |
|---|---|
| Espera por telefone | Em pelo menos 80% das demandas, contato com uma pessoa em até 20 segundos; nas demais, até 5 minutos, salvo regra setorial |
| Ligação interrompida | Retorno em até 5 minutos, aproveitando as informações dadas e informando o protocolo |
| Níveis de atendimento | Máximo de cinco, por telefone e por canais eletrônicos; sem encaminhar a outro canal, exceto o presencial quando indispensável |
| Dados antes do atendente | Proibido condicionar o início do atendimento a CPF, número de contrato ou outros dados |
| Publicidade | Proibida durante o atendimento, inclusive na espera |
| Repetição de demanda | Proibido exigir que o consumidor repita uma demanda já registrada, salvo razão técnica fundamentada |
| Demandas urgentes | Atendimento imediato, a qualquer tempo; as agências definem o que é urgente |
| Cancelamento | Opção disponível em todos os níveis, inclusive no primeiro; nos canais de contratação, pelo mesmo menu ou equipe; efeito imediato, salvo processamento técnico justificado |
| Histórico e registros | Histórico gratuito em até 5 dias úteis; gravações e mensagens guardadas por no mínimo 90 dias |
O que isso significa para CRM e atendimento por mensagens
Os pontos abaixo são consequências práticas do texto. Quem usa agentes de IA ou chatbots deve revisar o fluxo, pois a opção humana precisa estar disponível em qualquer nível do menu e não pode depender de dados prévios do cliente.
- Passagem para uma pessoa: o fluxo do bot deve permitir pedir atendimento humano sem etapas intermediárias. O guia sobre agente de IA no WhatsApp: base, tom e passagem detalha esse desenho.
- Histórico unificado: se o consumidor não pode repetir a demanda, o atendente precisa ver a conversa anterior. Isso depende de um CRM que reúna os canais, tema de Agentes de IA no CRM: o que os casos da Forrester medem e de CRM e IA: só 21% dizem ter dados prontos, mostra a Validity.
- Mensagens sem publicidade: promoções dentro do fluxo de SAC e durante a espera passam a ser vedadas. Separe a régua comercial, como em régua de CRM para o Natal, do canal de suporte.
- Registro por 90 dias: conversas de WhatsApp e chat devem ser guardadas. Confira também as regras de custo em WhatsApp API: mensagens de serviço agora têm custo.
- Cancelamento: o pedido deve ser aceito no mesmo canal em que a contratação ocorre, sem enviar o cliente a outro menu ou atendente.
O que ainda precisa de confirmação
O comunicado do Ministério da Justiça não cita lojas virtuais em geral entre os alcançados, e a aplicação depende dos critérios de cada agência ou órgão regulador. Marketplaces, transporte por aplicativo e entregas têm obrigação de prestar informações à Senacon. Segundo a A Gazeta, o atendimento voltado à oferta e à contratação de produtos (vendas) ficaria fora das regras; esse ponto não consta do comunicado oficial e deve ser conferido no texto do decreto.
A Senacon poderá fiscalizar e aplicar sanções, sem prejuízo de Procons, agências e órgãos reguladores. O comunicado não informa valores de multa. Mesmo para empresas que talvez não estejam obrigadas, as regras servem como referência de qualidade de atendimento, e é prudente tratá-las como padrão mínimo.
Perguntas frequentes
O SAC pode usar chatbot ou inteligência artificial?
Pode. Segundo o Ministério da Justiça, sistemas automatizados e IA podem fazer triagem, distribuição interna e até resolver demandas, desde que não impeçam o atendimento em tempo real por uma pessoa das 8h às 20h.
Qual o horário do atendimento humano?
Das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive fins de semana e feriados, por telefone e por canais eletrônicos. Fora desse horário, ao menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas.
A empresa pode pedir CPF antes de transferir para um atendente?
Não. O início do atendimento e o encaminhamento a uma pessoa não podem ser condicionados ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados.
Quanto tempo o consumidor pode esperar no telefone?
Em pelo menos 80% das demandas, o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, a espera máxima é de cinco minutos, salvo regras setoriais.
Minha loja virtual precisa cumprir o decreto?
Depende. As regras gerais valem para fornecedores de setores regulados pelo governo federal e para serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central. Plataformas, entregas e transporte por aplicativo devem prestar informações à Senacon. Confirme o enquadramento com o jurídico.
